Το σεμινάριο «Διαχείριση Κριτικών (reviews) & Διαχείριση Παραπόνων» παρέχει μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πώς να διαχειριστούμε αποτελεσματικά τις κριτικές, αλλά και το πώς να αντιμετωπίσουμε έναν δυσαρεστημένο πελάτη που μας εκφράζει το παράπονό του.
Το πρώτο μέρος αποσκοπεί να μυήσει τους συμμετέχοντες στην υιοθέτηση ορθών πρακτικών για τη διαχείριση των διαδικτυακών κριτικών. Μέσα από μια σειρά ασκήσεων, παραδειγμάτων και case studies, οι συμμετέχοντες θα αντιληφθούν πόσο σημαντικές είναι οι κριτικές σήμερα και θα μάθουν πώς να απαντούν σε μία κριτική, θετική ή αρνητική, ώστε να ενισχύσουν την εταιρική φήμη και εν τέλει να διευρύνουν την πελατεία τους.
Το δεύτερο μέρος έχει ως στόχο να αποκτήσουν οι συμμετέχοντες τις απαραίτητες δεξιότητες και να μυηθούν στις τεχνικές και μεθόδους που θα συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου ή εστιατορίου. Μέσα από ένα role play, καθώς και πληθώρα παραδειγμάτων και case studies, οι συμμετέχοντες θα αντιληφθούν ότι τα παράπονα είναι… δώρα.
Οφέλη Παρακολούθησης
-
Θα αντιληφθείτε πόσο σημαντικές είναι οι κριτικές και γιατί πρέπει να απαντάτε.
-
Θα μάθετε πώς να απαντάτε σε μια κριτική, θετική ή αρνητική, και ποιες παγίδες να αποφύγετε.
-
Θα ανακαλύψετε τρόπους ώστε να ενθαρρύνετε τους επισκέπτες να γράψουν κριτική.
-
Θα αντιληφθείτε τα πολλαπλά οφέλη των παραπόνων για μία επιχείρηση.
-
Θα αναπτύξετε δεξιότητες για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά έναν παραπονούμενο (εξοργισμένο συχνά) πελάτη.
-
Θα εντρυφήσετε σε ορισμένες βασικές αρχές που πρέπει να ακολουθηθούν όταν αντιμετωπίζετε δύσκολους πελάτες.
Δομή Προγράμματος Σπουδών
-
Διαχείρισης Διαδικτυακών Κριτικών
-
Η Αξία των Διαδικτυακών Κριτικών
-
Γιατί Ορισμένοι Παραπονούνται Γραπτώς
-
Σε Ποιες Κριτικές Απαντάμε
-
Η Αρχή FEARS
-
Γιατί πρέπει να Απαντάμε στις Κριτικές
-
Διαχείριση «Ξεχασμένων» Κριτικών
-
Διαχείριση Αρνητικών Κριτικών
-
6 DON’Ts & DOs
-
Διαχείριση «Ξεχασμένων» Κριτικών
-
Απαντήσεις σε Συγκεκριμένες Κριτικές
-
Διαχείριση Θετικών Κριτικών
-
Διαχείριση Μέτριων Κριτικών
-
Διαχείριση «Ύποπτων» και Παράλογων Κριτικών
-
Εντοπισμός Fake Κριτικών
-
Τρόποι Ενθάρρυνσης Κριτικών
-
Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών
-
Σημασία της Διατήρησης των Πελατών
-
Γιατί δεν μας Αρέσουν τα Παράπονα
-
Οι 6 πιο Διαδεδομένοι Μύθοι
-
Τα Οφέλη από τη Σωστή Διαχείριση των Παραπόνων
-
Αντιδράσεις Δυσαρεστημένων Πελατών
-
Τα 4+2 Προφίλ των Δυσαρεστημένων Πελατών
-
Τι Θέλουν όσοι Παραπονούνται
-
Γιατί οι Πελάτες δεν Παραπονούνται
-
Χειρισμός Παραπονούμενων Πελατών
-
Η αρχή THEATRE
-
Τα 4 Στάδια του Θυμού
-
The Law of Garbage Truck
-
Απαγορευμένες φράσεις και λέξεις
-
Service Recovery. Έξι Πράγματα που Πρέπει να Γίνουν
-
Απαγορευμένες φράσεις και λέξεις
-
The Service Recovery Paradox
-
Πρακτικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων
-
Χειρισμός Πελατών που Απειλούν να Ανεβάσουν Κριτική
Παρέχεται, επίσης, η δυνατότητα παρακολούθησης των ενοτήτων και μεμονωμένα
Key Highlights
-
Πρακτική Εκπαίδευση: Μέσα από role plays, παραδείγματα και case studies, θα αποκτήσετε πρακτικές δεξιότητες και θα εφαρμόσετε τις μεθόδους που θα διδαχθούν σε πραγματικά σενάρια.
-
Ενίσχυση Εταιρικής Φήμης: Θα μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε σε κριτικές, θετικές ή αρνητικές με σκοπό την ενίσχυση της εταιρικής φήμης και τη διεύρυνση της πελατείας.
-
Ανάπτυξη Δεξιοτήτων: Θα αποκτήσετε τις απαραίτητες δεξιότητες για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων πελατών, ενισχύοντας την ικανότητά σας να αντιμετωπίζετε δύσκολες καταστάσεις.
-
Κατανόηση της Ψυχολογίας: Θα αποκτήσετε τις γνώσεις που θα σας επιτρέψουν να αντιληφθείτε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας.
-
Ενθάρρυνση Κριτικών: Το σεμινάριο προωθεί την κουλτούρα της ενθάρρυνσης για τις κριτικές, βοηθώντας τους συμμετέχοντες να αναγνωρίσουν την αξία της ανοιχτής επικοινωνίας