Το πρόγραμμα προσφέρει σε όσους το επιθυμούν τις απαραίτητες γνώσεις για την προφορική και, ειδικά, την τηλεφωνική επικοινωνία, τις ιδιαιτερότητές της και τους τρόπους θετικής αντιμετώπισης των συνομιλιών και έχει στόχο να βελτιώσει τις δεξιότητες της προφορικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας, ενεργητικής ακρόασης, και της ανθεκτικότητάς τους στις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν καθημερινά. Έχει στόχο, επίσης, να δημιουργήσει μία θετική στάση για τον τρόπο που αντιμετωπίζουν την επικοινωνία τους με ενσυναίσθηση, δηλ. τη συναισθηματική ταύτιση με την ψυχική κατάσταση ενός άλλου ατόμου και την κατανόηση της συμπεριφοράς και των κινήτρων του. Η ενεργητική ακρόαση είναι μια δεξιότητα επικοινωνίας που στηρίζεται στην ενσυναίσθηση (μπορώ να μπω στη θέση του;) στην κατανόηση και αποδοχή του άλλου, στον σεβασμό στη δυσκολία που βιώνει.
Μέσα από κάθε πληροφορία που μας δίνει ο άλλος στην επικοινωνία μας, πέρα από αυτό που λέει, μπορεί κανείς να διακρίνει και ένα σωρό άλλες πληροφορίες που αφορούν στο πώς νιώθει σε σχέση με αυτό που λέει, τι προσδοκά, τι φοβάται, ποιες οι αξίες του αλλά και πληροφορίες που σχετίζονται με το τι προσδοκά από εμάς. Η ενεργητική ακρόαση είναι η ικανότητα να μπορεί κάποιος να ακούσει σε βάθος αυτά που εννοεί ο άλλος και να επιτύχει τη βαθιά κατανόηση, χρησιμοποιώντας όλες τις αισθήσεις, αυτών που λέει και εννοεί αλλά κυρίως αυτών που θέλει να πει αλλά δεν μπορεί να εκφράσει. Αυτή η ιδιαίτερη μορφή ακρόασης αποτελεί μία από τις ισχυρότερες δυνάμεις που δύνανται να επιφέρουν αλλαγή στον άλλο. Για να επιτευχθεί η ενεργητική ακρόαση χρειάζεται συγκέντρωση στον ομιλητή ως ολότητα, άνευ όρων εκτίμηση και αποδοχή του και σεβασμός στις ιδιαιτερότητές του ως προς το χρόνο που χρειάζεται για να ολοκληρώσει τις σκέψεις του. Δεν πρέπει να διακόπτεται για να γίνει ερμηνεία ή ολοκλήρωση των απόψεών του σύμφωνα με τις απόψεις του ακροατή. Η ενσυναίσθηση βοηθάει στο να γίνει αποδεκτή μία κατάσταση, μία συμπεριφορά, μία σχέση χωρίς να μπαίνει κάποιος στη διαδικασία να την κρίνει ή να την αλλάξει.