Προσωπικές Δεξιότητες και Θετική Εμπειρία Πελάτη

Δημήτρης Σεραφειμίδης - Customer Service Greece

Σε όλους όσοι επικοινωνούν με πελάτες: εργαζόμενοι πρώτης γραμμής, εκπρόσωποι εξυπηρέτησης, πωλητές, receptionists, σερβιτόροι, τεχνικοί, γραμματείς, τηλεφωνικά κέντρα, εμπόρους, καταστηματάρχες.

ΓΙΑTI ΝΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΕΤΕ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

• Τι είναι αυτό που κάνει έναν πελάτη να μένει ενθουσιασμένος από μια επιχείρηση;
• Όχι, δεν είναι το προϊόν ή η υπηρεσία.
• Όχι, δεν είναι αν συνέβη ή δεν συνέβη κάτι άσχημο κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας ή της εξυπηρέτησής του.
• Ή, τέλος πάντων, αυτά δεν είναι τα σημαντικότερα…
• Την μεγαλύτερη σημασία για την ικανοποίηση ενός πελάτη έχει το πώς αισθάνεται για εσάς και την επιχείρησή σας!
• Αυτό σημαίνει Θετική Εμπειρία Πελάτη (Positive Customer Experience)!
• Τι πρέπει να λέτε (ή να μην λέτε….), τι πρέπει να κάνετε (ή να μην κάνετε…) στην καθημερινή σας επικοινωνία με τους πελάτες;
• Πώς μπορείτε να δημιουργείτε θετικά συναισθήματα στους πελάτες;
• Είναι πολύ ευκολότερο απ’ όσο νομίζετε να δημιουργήσετε Θετική Εμπειρία σε κάθε πελάτη!
• Είναι πολύ ευκολότερο απ’ όσο νομίζετε να ικανοποιήσετε, ή μάλλον, να ενθουσιάσετε κάθε πελάτη! Να δημιουργήσετε Πιστούς Πελάτες!
• Αρκεί να έχετε: κατανόηση του ρόλου σας, γνώση του πελάτη και 7 συγκεκριμένες δεξιότητες.

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

Η εκπαίδευση, είτε πρόκειται για live σεμινάριο είτε για online, είναι εργαστηριακής μορφής (workshop). Δεν πρόκειται για θεωρητική επιμόρφωση ακαδημαϊκού τύπου ή για μια τυποποιημένη και βαρετή παρουσίαση powerpoint. Είναι μια ενεργητική, συμμετοχική διαδικασία, με πρακτικές, εφαρμόσιμες συμβουλές, τύπου ‘how-to’.

Βασίζεται στις αρχές της θετικής εμπειρίας (positive experience) και της προσωπικής εμπλοκής (personal involvement). Οι συμμετέχοντες, ακόμη και με την online μέθοδο, αισθάνονται σαν να είναι σε πραγματική αίθουσα. Νιώθουν ευχάριστα, χωρίς να βαριούνται κατά τη διάρκεια του σεμιναρίου. Ωφελούνται από την προσωπική τους ενεργή συμμετοχή με ερωτήσεις και απαντήσεις, ατομικές και ομαδικές ασκήσεις, προσωπικά case studies, παρατηρήσεις, διάλογο.

ΤΙ ΘΑ ΠΕΤΥΧΕΤΕ ΚΑΙ ΠΩΣ ΘΑ ΩΦΕΛΗΘΕΙΤΕ

Στο τέλος της εκπαίδευσης θα μπορείτε να εφαρμόζετε πρακτικές και δοκιμασμένες τεχνικές στην εξυπηρέτηση των πελατών σας:

• θα κατανοήσετε τι είναι Θετική Εμπειρία Πελάτη
• θα μάθετε πώς να εφαρμόζετε σωστά 7 δεξιότητες στη καθημερινή σας δουλειά
• θα μάθετε να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά και να κερδίζετε από τα παράπονα και τις δυσκολίες
• θα μπορείτε να ικανοποιείτε ακόμη περισσότερο τους πελάτες και θα δημιουργείτε ακόμη περισσότερους πιστούς πελάτες για την επιχείρησή σας
• θα νιώσετε πιο έτοιμοι και σίγουροι να αντιμετωπίσετε οποιονδήποτε πελάτη και οποιαδήποτε κατάσταση
• θα κάνετε τη δουλειά σας ευκολότερα και αποτελεσματικότερα!

ΣΥΝΟΠΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

• Ποιος είναι ο σύγχρονος πελάτης, τι θέλει και πώς ικανοποιείται
• Φιλοσοφία εξυπηρέτησης, επαγγελματισμός, συνειδητοποίηση ρόλου
• Τι σημαίνει Θετική Εμπειρία Πελάτη - Positive Customer Experience
• Τα στοιχεία της Θετικής Εμπειρίας Πελάτη
• Τα προαπαιτούμενα για Θετική Εμπειρία Πελάτη
• Οι 7 δεξιότητες για κάθε επαγγελματία στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης
• Η έννοια του Πιστού Πελάτη και η σημασία του για εσάς και την επιχείρησή σας
• Γιατί δυσαρεστούνται ή χάνονται πελάτες;
• Παράπονα, προβλήματα με πελάτες: η ‘Χρυσή Ευκαιρία’ σας!
• Ο πιο σημαντικός παράγοντας στην αντιμετώπιση παραπόνων και προβλημάτων
• Διαδικασία χειρισμού παραπόνων και προβλημάτων
• Λέξεις και φράσεις ‘Do’s & Don’t’s’
• The Ritz-Carlton Golden Rule