Customer Service & Concierge Excellence

Νίκος Μήτρου
Ο Νίκος Μήτρου γεννήθηκε και μεγάλωσε στην Θεσσαλονίκη.

Είναι πτυχιούχος της Σχολής Τουριστικών σπουδών Θεσσαλονίκης.

Στον κλάδο της φιλοξενίας δραστηριοποιείτε από το 1994. Εργάστηκε στον χώρο των διεθνών ξενοδοχείων πολυτελείας, της πολυεθνικής Hyatt από το 1999 μέχρι και το 2021 σαν Chief Concierge.

Είχε την ευκαιρία να συμμετάσχει σαν Task force team manager στο άνοιγμα ξενοδοχείων, αλλά και σαν Concierge department trainer, σε ξενοδοχεία στο εξωτερικό όπου του δόθηκε η ευκαιρία να προτείνει μεθόδους και πρακτικές για να γίνει η υπηρεσία Concierge Customer service πιο αποτελεσματική και πελατοκεντρική.

Είναι μέλος την διεθνούς ένωσης Concierge, Les Clefs d”Or (UICH) από το 2007.

Του δόθηκε η ευκαιρία από ιδιωτικούς φορείς επιμόρφωσης να μοιραστεί την εμπειρία του με νέους ξενοδοχειακούς υπαλλήλους και παράλληλα του δόθηκε η ευκαιρία να προσφέρει υπηρεσίες mentoring σε σπουδαστές μεταπτυχιακών τίτλων.

Είναι παθιασμένος με τη φιλοξενία και ένας από τους στόχους του είναι να συνεχίσει να συνεισφέρει στο να γίνει το επάγγελμα του Concierge ευρύτερα γνωστό, ενώ καθημερινά συνεχίζει να μαθαίνει από την συνεχώς εξελισσόμενη βιομηχανία της φιλοξενίας.

Το σεμινάριο Customer Service & Concierge Excellence απευθύνεται σε όλους όσοι εργάζονται στον τομέα Τουρισμού - Επισιτισμού και δύνανται να έρθουν σε επαφή με εξυπηρέτηση πελατών σε οποιοδήποτε πόστο.

Κατα τη διάρκεια του πρωτοποριακού αυτού σεμιναρίου οι καταρτιζόμενοι θα αναπτύξουν έναν επαγγελματικό τρόπο προσέγγισης και επικοινωνίας (προφορικό - γραπτό λόγο), καθώς και την ξενοδοχειακή τους κουλτούρα, ώστε να καλύπτουν ιδανικά και με πραγματικό ενδιαφέρον τις ανάγκες των πελατών.

Οι καταρτιζόμενοι μετά τη λήξη του σεμιναρίου θα είναι σε θέση να καλύψουν θέσεις εργασίας σε ξενοδοχεία, resorts και city hotels.

ΔΙΔΑΚΤΙΚΕΣ ΕΝΟΤΗΤΕΣ
1. Τρόπος επικοινωνίας-ποιες λέξεις και φράσεις χρησιμοποιούμε με τους επισκέπτες μας - σωστός και επαγγελματικός τρόπος ομιλίας. Ο τρόπος ομιλίας δεν πρέπει να είναι άτονος και ξύλινος - να μη φαίνεται ότι έχουμε αποστηθίσει ένα κείμενο.

• Guest service in the hospitality industry.
• Positive thinking
• What makes hotel guests feel special

2. Επαγγελματικός γραπτός λόγος. Τί αποφεύγουμε με παραδείγματα, savoir faire τί ισχυει π.χ. follow up email - τί εννοούμε και γιατί το στέλνουμε.

• Email management
• Concierge telephone service
• Handling complaints
• The importance of time management

3. WOW effect in hospitality - how to generate positive comments and create long lasting relationships with the guests

• Creating “wow” factor hosting experiences
• Guest expectations and how to exceed them
• Ten ways to impress your guests
• Networking.

4. Think of the guest first and anticipate his/her needs before asking.

• Customer-centric service strategy
• Going the extra mile
• Correspondence management

5. Επικοινωνία μεταξύ των συνεργατών μας για μια πιο αποτελεσματική ομάδα

• Leadership skills of a Concierge
• Concierge department/front office relations with the rest of the hotel
• Brand yourself

6. Τί ξεχωρίζει το καλό 5* από το υψηλότερο επίπεδο 5* - personalization

• Filoxenia and the creation of home away from home feeling.
• Pre-arrival communication
• Experiences
• True care about guest's needs.
• Fulfilling guest's needs spontaneously.

Τα σεμινάρια πραγματοποιούνται επίσης στις ακόλουθες δομές του ΚΔΒΜ Δέλτα 360: Αθήνα, Ιωάννινα, Καλαμάτα, Πάτρα, Χανιά, Ξάνθη, Βόλος.