Εξυπηρέτηση Πελατών για μικρά Ξενοδοχεία

Σουλιτζής Νίκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων
Είναι κάτοχος Μεταπτυχιακού στην Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA in Marketing) με εξειδίκευση στο Μάρκετινγκ από το Πανεπιστήμιο του Kingston. Πτυχιούχος του τμήματος Διοίκησης Διεθνούς Τουρισμού του Πανεπιστημίου του Brighton στην Μεγάλη Βρετανία. Έχει εργαστεί για σύντομο χρονικό διάστημα στις Η.Π.Α σε Ξενοδοχεία cat.de lux, ως Training Manager – Activities Coordinator για την RR&TM. Στην Ελλάδα έχει εργαστεί ως Project Manager στην Hospitality & Tourism Consulting, ενώ διετέλεσε Ticketing Venue Manager στην Οργανωτική Επιτροπή Ολυμπιακών Αγώνων ΑΘΗΝΑ 2004. Έχει εργαστεί ως Front Desk Operations Coordinator στο Ξενοδοχείο Perivolas Traditional Houses στην Σαντορίνη. Επίσης έχει συνεργαστεί με εταιρείες διοργάνωσης Ταξιδιών Κινήτρων (Event Plus, Trekking Hellas) ενώ διετέλεσε Υπεύθυνος Ανάπτυξης στην Orientum Σύμβουλοι Σταδιοδρομίας Ε.Π.Ε.

Το σεμινάριο απευθύνεται σε:
- Όσους εργάζονται (entry level) σε τμήματα υποδοχής ξενοδοχείων ή τουριστικών καταλυμάτων.
- Όσους δεν έχουν προηγούμενη εμπειρία (απόφοιτους Τουριστικών Σχολών) αλλά θα ήθελαν να ακολουθήσουν καριέρα στον ξενοδοχειακό κλάδο και θα ήθελαν να εργαστούν σε τμήματα υποδοχής ξενοδοχείων ή τουριστικών καταλυμάτων.
- Σε ιδιοκτήτες μικρών Ξενοδοχειακών Καταλυμάτων που θέλουν να εμπλουτίσουν τις γνώσεις τους σε θέματα υποδοχής και εξυπηρέτησης πελατών.

Σκοπός του σεμιναρίου, είναι να θέσει το πλαίσιο λειτουργίας των τμημάτων Υποδοχής (Front Desk) και Guest Relations που θα οδηγήσει στην αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών σε μια ξενοδοχειακή μονάδα. Σε μια εποχή που ο ξενοδοχειακός κλάδος στην Ελλάδα αντιμετωπίζει σημαντικά προβλήματα ανάπτυξης και προσέλκυσης νέων πελατών, η αποτελεσματική εξυπηρέτηση των επισκεπτών μπορεί να αποτελέσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια ξενοδοχειακή μονάδα. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την ανάπτυξη σχέσεων με τους υπάρχοντες «ικανοποιημένους» πελάτες και την μετέπειτα εφαρμογή φυσιολογικών μηχανισμών όπως το «word of mouth”.

Θεματολογία

1. Εισαγωγή στον Τουριστικό και Ξενοδοχειακό κλάδο
- Η δημιουργία της ανάγκης για διακοπές
- Η επιλογή του τρόπου διακοπών – word of mouth, travel agent, online booking
- Προσδοκίες – Απαιτήσεις και Ικανοποίηση των αναγκών στο Ξενοδοχείο
- Σύγχρονες Τάσεις – Στατιστικά
- Μορφές Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων – Χαρακτηριστικά κ Ιδιαιτερότητες
- Η Δομή - Οργάνωση μιας Μονάδας, Τμήματα & Βασικές Λειτουργίες

2. Λειτουργίες Τμήματος Front Desk & Guest Relations
- Check-in & Check-οut Διαδικασίες
- Ημερήσιες Λειτουργίες (Daily check lists)
- Διαχείριση Τηλεφωνημάτων
- Πιθανά Προβλήματα – Λύσεις
- Συνεργασία με άλλα τμήματα
- Τηλεφωνική Πώληση Δωματίων
- Πώληση Δωματίων εντός της Μονάδας
- Δημόσιες σχέσεις με συνεργαζόμενες επιχειρήσεις εκτός ξενοδοχείου

3. Κατηγορίες Πελατών – Χαρακτηριστικά κ Ιδιαιτερότητες
- Η Ανάγκη για Τμηματοποίηση
- Πελάτες εξωτερικού και Έλληνες πελάτες
- Οικογένειες, Ζευγάρια, Μεμονωμένοι, Πελάτες με ειδικές ανάγκες κτλ.
- Ειδικές Κατηγορίες (Δημοσιογράφοι/Φωτογράφοι, Ταξιδιωτικοί Πράκτορες κτλ.)

4. Θέματα εξυπηρέτησης Πελατών Ξενοδοχείου
- Επικοινωνία πριν την άφιξη
- Υποδοχή - Η πρώτη εικόνα
Παρουσιαστικό Υπαλλήλων
Κατάσταση χώρου υποδοχής
Πρώτη Επαφή με τον πελάτη

- Διαμονή – Ευκαιρίες για χτίσιμο σχέσεων με τους πελάτες
Being Proactive – Προνοητικότητα
Στιγμές Ντροπής? – Στιγμές Αμηχανίας
Θέματα Ασφάλειας
Περιπτώσεις Προβλημάτων και Παραπόνων
Τρόποι για να σωστή διαχείριση θυμωμένων πελατών
Tips / Με μικρή προσπάθεια, μεγάλα αποτελέσματα!

- Αναχώρηση – Η τελευταία εικόνα
Πως κρατάμε επαφή; Stay Connected
Φόρμες Αξιολόγησης Υπηρεσιών

5. Γιατί η Ποιοτική Εξυπηρέτηση είναι τόσο σημαντική;
- Ποιός είναι ο ρόλος των Social Media – facebook – Twitter – Mobile Internet κτλ.;
- Για τον Πελάτη
- Για το Ξενοδοχείο
- Για τους Υπαλλήλους
- Για την Τοπική Κοινωνία

Βεβαιώσεις
Στους συμμετέχοντες θα χορηγηθούν βεβαιώσεις συμμετοχής, ελεγχόμενες και εγκεκριμένες από το www.kariera.gr και τον παγκόσμιο leader στην αγορά εργασίας www.careerbuilder.com

Κόστος συμμετοχής
Εταιρίες (ατομικό): 300,00 €
Ιδιώτες (ατομικό): 200,00 €
Φοιτητές (ατομικό): 160,00 €
Εταιρίες (2 άτομα, τιμή ανά άτομο): 200,00 €
Ιδιώτες (2 άτομα, τιμή ανά άτομο): 180,00 €
Φοιτητές (2 άτομα, τιμή ανά άτομο): 140,00 €