H TÜV AUSTRIA Academy σε συνεργασία με τη Charisma Academy παρουσιάζει το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ». Το διήμερο αυτό πρόγραμμα έρχεται να προσφέρει μία ολοκληρωμένη εκπαίδευση, σε επιχειρήσεις και ιδιώτες που δραστηριοποιούνται στο χώρο της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης πελατών. Κατά τη διάρκεια του εκπαιδευτικού αυτού διημέρου, οι συμμετέχοντες θα αποκτήσουν όλα τα απαραίτητα εφόδια πάνω στους τρόπους αντιμετώπισης των δύσκολων πελατών, στην αποφυγή συγκρούσεων και στην εκμετάλλευση αυτών των αντίξοων καταστάσεων για τη δημιουργία ευκαιριών και επαγγελματικών σχέσεων που θα κρατήσουν χρόνια.
Εισαγωγή στο πρόγραμμα:
Η αντίληψη που επικρατούσε για χρόνια στον ελληνικό χώρο των επιχειρήσεων, γύρω από τη διαχείριση των δύσκολων πελατών και την αντιμετώπιση των παραπόνων, έχει πλέον ξεπεραστεί. Το άτομο που κατέχει μία «βιβλιοθήκη» από αναρίθμητες τεχνικές και «σωστές κινήσεις», για να εξευμενίσει το δυσαρεστημένο πελάτη, μπορεί να φέρει κάποιες μικρές και σύντομες επιτυχίες, αλλά σε βάθος χρόνου, αυτό που θα βιώσει ο πελάτης είναι η πρόχειρη διευθέτηση του συμβάντος και όχι η βαθύτερη κατανόηση του προβλήματος που εκείνος ή εκείνη έζησε.
Αυτό που ο κάθε δυσαρεστημένος ή «δύσκολος πελάτης» αναζητά δεν είναι μόνο η λύση του προβλήματος αλλά η κατανόηση της συναισθηματικής κατάστασης που ζει εκείνη τη στιγμή. Το πώς θα διαχειριστεί το άτομο της εξυπηρέτησης αυτόν τον πελάτη, μπορεί να επιφέρει είτε φθορά στην εικόνα και στις πωλήσεις της επιχείρησης, είτε να παρουσιάσει την πραγματική εικόνα της, εκείνη που νοιάζεται για τον κάθε πελάτη ξεχωριστά και που είναι σε θέση να προσφέρει το τόσο σπάνιο 110% της εξυπηρέτησης.
Τα εργαλεία στην εξυπηρέτηση πελατών και στην αντιμετώπιση παραπόνων σήμερα επικεντρώνονται τόσο στον πελάτη, όσο και στο άτομο που τον/την εξυπηρετεί. Η κατανόηση της φύσης του θυμού, της συναισθηματικής νοημοσύνης, των συμπεριφορών έναντι του χαρακτήρα, της μη λεκτικής επικοινωνίας και του πως να «διαβάζουμε» το σώμα, τις κινήσεις και το πρόσωπο ενός δύσκολου πελάτη, αλλά και των λόγων που ένας άνθρωπος φτάνει σε θέση να διεκδικεί, με επιθετικό πολλές φορές τρόπο, αυτά που εκείνος ή εκείνη θεωρεί πως του/της στερήθηκαν, αποτελούν λίγες από τις θεματολογίες που κάθε άτομο που επικοινωνεί με πελάτες σε καθημερινή βάση, είναι αναγκαίο να γνωρίζει. Η διαχείριση των δύσκολων ανθρώπων μπορεί να υποβοηθείται με τεχνικές, αλλά η ουσία της απόλυτης εξυπηρέτησης πηγάζει πάντοτε από το μέσα μας.