ΑΡΙΣΤH ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ – EXCEPTIONAL CUSTOMER SERVICE

• Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης Πελατών. Προσωπικό πρώτης γραμμής που αλληλεπιδρά απευθείας με πελάτες σε καταστήματα λιανικής, φιλοξενίας, τηλεφωνικών κέντρων και άλλων βιομηχανιών υπηρεσιών.
• Εργαζόμενοι εισαγωγικού επιπέδου. Νέες προσλήψεις σε οποιοδήποτε τμήμα που απαιτούν βασικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών.
• Εργαζόμενοι που θέλουν να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στην εξυπηρέτηση πελατών για επαγγελματική ανέλιξη.
• Επαγγελματίες σε ρόλους που περιλαμβάνουν περιστασιακή αλληλεπίδραση με τον πελάτη, επιδιώκοντας να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους για την αφοσίωση των πελατών.
• Επόπτες και διευθυντές που επιβλέπουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών.
• Προσωπικό Τεχνικής Υποστήριξης και Help Desk. Προσωπικό σε ρόλους τεχνικής υποστήριξης που αλληλεπιδρούν με πελάτες για την επίλυση προβλημάτων.
• Επαγγελματίες πληροφορικής που χρειάζονται να αναπτύξουν δεξιότητες επικοινωνίας με τους πελάτες.
• Στελέχη και Επαγγελματίες πωλήσεων.
• Επαγγελματίες σε ρόλους που απαιτούν συνδυασμό δεξιοτήτων πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών.
• Ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων και επιχειρηματίες που χειρίζονται άμεσα τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
• Λειτουργοί μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα και Κοινωφελούς Εργασίας. Εργαζόμενοι και εθελοντές σε μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς που ασχολούνται με πελάτες και πελάτες. Άτομα σε ρόλους κοινωνικής υπηρεσίας που επιδιώκουν να ενισχύσουν τις δεξιότητές αλληλεπίδρασης και υποστήριξης.
• Άτομα που μεταβαίνουν σε ρόλους ή κλάδους εξυπηρέτησης πελατών.
• Όσοι αναζητούν να αναπτύξουν ένα νέο σύνολο δεξιοτήτων για ευρύτερες ευκαιρίες σταδιοδρομίας.
• Εταιρείες/Οργανισμοί που θέλουν να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους στην αριστεία εξυπηρέτησης πελατών, που στοχεύουν στην τυποποίηση των πρακτικών εξυπηρέτησης πελατών σε όλα τα τμήματα.

• Ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας. Ενίσχυση λεκτικών και μη λεκτικών ικανοτήτων επικοινωνίας. Καλλιέργεια δεξιοτήτων ενεργητικής ακρόασης για να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας.
• Βελτίωση της σαφήνειας και της αποτελεσματικότητας σε όλες τις μορφές επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της προσωπικής επικοινωνίας, μέσω τηλεφώνου και μέσω ψηφιακών καναλιών.
• Κατανόηση και ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Απόκτηση ικανότητας αναγνώρισης και πρόβλεψης των απαιτήσεων και των προτιμήσεων των πελατών.
• Ενίσχυση της ενσυναίσθησης και ανάπτυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης για να συνδεθείτε με τους πελάτες σε προσωπικό επίπεδο.
• Εξατομίκευση της εξυπηρέτησης για να δημιουργήσετε αξέχαστες εμπειρίες πελατών.
• Αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων. Ανάπτυξη στρατηγικών για τη διαχείριση δύσκολων πελατών και καταστάσεων υψηλής πίεσης. Ενίσχυση των δεξιοτήτων επίλυσης προβλημάτων για την αποτελεσματική επίλυση συγκρούσεων και καταγγελιών πελατών.
• Διατήρηση του επαγγελματισμού και της ψυχραιμίας στις προκλητικές αλληλεπιδράσεις.
• Προώθηση των δεξιοτήτων ομαδικής εργασίας που είναι απαραίτητες για τη συνεκτική παροχή εξυπηρέτησης πελατών.
• Ενθάρρυνση της ανταλλαγής γνώσεων και βέλτιστων πρακτικών εντός της ομάδας.
• Δημιουργία ενός υποστηρικτικού και συνεργατικού ομαδικού περιβάλλοντος.
• Συνεχής βελτίωση και προσαρμοστικότητα. Δημιουργία νοοτροπίας συνεχούς μάθησης και βελτίωσης στις πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών.
• Δημιουργική χρήση των σχολίων των πελατών για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης.
• Προσαρμογή στις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των πελατών και τις τάσεις του κλάδου.
• Διαπολιτισμική ευαισθησία και συμμετοχή. Αύξηση της ευαισθητοποίησης και της κατανόησης της πολιτισμικής ποικιλομορφίας στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Ανάπτυξη στρατηγικών χωρίς αποκλεισμούς για την εξυπηρέτηση μιας διαφορετικής πελατειακής βάσης.
• Προσαρμογή των στυλ επικοινωνίας για να σέβεστε και να προσαρμόζετε στα διαφορετικά πολιτισμικά υπόβαθρα.

Αυτό το εκπαιδευτικό πρόγραμμα εξοπλίζει τους συμμετέχοντες με βασικές δεξιότητες και γνώσεις για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Καλύπτει διάφορες πτυχές των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, την επίλυση προβλημάτων, τις επικοινωνιακές δεξιότητες και την κατανόηση της ψυχολογίας των πελατών. Κατάλληλο για άτομα σε όλα τα επίπεδα ενός οργανισμού που συνδέονται άμεσα ή έμμεσα με πελάτες.
**Για τις επιχειρήσεις: Το σεμινάριο μπορεί να προσαρμοστεί για να καλύψει τις συγκεκριμένες ανάγκες διαφορετικών βιομηχανιών ή τομέων (Tailor Made).

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΥΛΗ (30 ώρες):

• Εισαγωγή στην Εξυπηρέτηση Πελατών
  • Κατανόηση της σημασίας της εξυπηρέτησης πελατών
  • Επισκόπηση αποτελεσματικών δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών
  • Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην επιτυχία μιας επιχείρησης
• Επικοινωνιακές δεξιότητες
  • Αποτελεσματική λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
  • Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης
  • Σαφήνεια στην επικοινωνία και αποφυγή παρεξηγήσεων
• Κατανόηση των αναγκών των πελατών
  • Προσδιορισμός και πρόβλεψη των αναγκών των πελατών
  • Τεχνικές για να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις
  • Ενσυναίσθηση και συναισθηματική νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών
• Χειρισμός Δύσκολων Πελατών
  • Στρατηγικές για την αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων
  • Διατήρηση επαγγελματισμού υπό πίεση
  • Επίλυση συγκρούσεων και τεχνικές επίλυσης προβλημάτων
• Τηλεφωνική και ψηφιακή εθιμοτυπία επικοινωνίας
  • Βέλτιστες πρακτικές για τηλεφωνικές συνομιλίες
  • Email και εθιμοτυπία ζωντανής συνομιλίας
  • Διαχείριση αλληλεπιδράσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών
  • Προσαρμογή της υπηρεσίας για την κάλυψη των μεμονωμένων αναγκών των πελατών
  • Χτίζοντας σχέσεις και εμπιστοσύνη με τους πελάτες
  • Ο ρόλος της εξατομίκευσης στην αφοσίωση των πελατών
• Ανατροφοδότηση και συνεχής βελτίωση
  • Ενθάρρυνση και διαχείριση σχολίων πελατών
  • Χρήση σχολίων για τη βελτίωση των υπηρεσιών
  • Εφαρμογή στρατηγικής συνεχούς βελτίωσης
• Ομαδική εργασία στην Εξυπηρέτηση Πελατών
  • Σημασία της ομαδικής εργασίας και της συνεργασίας
  • Ανταλλαγή γνώσεων και βέλτιστων πρακτικών
  • Χτίζοντας ένα υποστηρικτικό ομαδικό περιβάλλον
• Διαχείριση προσδοκιών πελατών
  • Θέτοντας ρεαλιστικές προσδοκίες
  • Αποτελεσματική επικοινωνία πολιτικών και διαδικασιών
  • Στρατηγικές υπέρβασης των προσδοκιών των πελατών
• Προηγμένες δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων
  • Προηγμένες τεχνικές για την επίλυση σύνθετων ζητημάτων
  • Δημιουργική σκέψη στην εξυπηρέτηση πελατών
• Πολιτιστική Ευαισθησία και Διαφορετικότητα
  • Κατανόηση και σεβασμός των πολιτισμικών διαφορών
  • Προσαρμογή στυλ επικοινωνίας σε διαφορετικά κοινά
  • Συμπεριληπτικές στρατηγικές για την εξυπηρέτηση πελατών
•  Πρακτική Εφαρμογή
  • o Πρακτική εφαρμογή μέσω σεναρίων ρόλων

***Το σεμινάριο περιλαμβάνει πλήθος μελετών περίπτωσης από το πραγματικό περιβάλλον της αγοράς.
Επιλέξτε το πρόγραμμα που σας ενδιαφέρει και αποκτήστε και εσείς τις γνώσεις που απέκτησαν σε εμάς χιλιάδες άνθρωποι που μας εμπιστεύθηκαν από το 1992 έως σήμερα...

Διάρκεια: 30 ώρες

Ώρες Διεξαγωγής Σεμιναρίου:
Καθημερινά: 10.00-13.00, ή 13.00-16.00, ή 16.00-19.00, ή 19.00-22.00
Σάββατο: 10.00-14.00

Με την παρακολούθηση του σεμιναρίου, σας προσφέρουμε επιπλέον:

• Βεβαίωση Παρακολούθησης ΚΔΒΜ (με την Πιστοποίηση του ΕΟΠΠΕΠ)
• Σύνδεση με το Γραφείο Καριέρας της Hellas Network.