Customer Experience & Customer Service: Διαχείριση & Ικανοποίηση Πελατών

Αγγελική Κοτσολάκη

Στελέχη Πωλήσεων, Ιατρικούς Επισκέπτες, Ασφαλιστικούς πράκτορες και Υπευθύνους Customer Service που επιθυμούν να αποκτήσουν μια σφαιρική και σύγχρονη άποψη της Εξυπηρέτησης Πελατών ώστε να μεγιστοποιήσουν τις υπηρεσίες τους προς τους πελάτες.

Οι στόχοι του σεμιναρίου είναι:

• Η κατανόηση των απαιτήσεων & των προσδοκιών του σημερινού και του αυριανού Πελάτη
• Η ανάπτυξη βέλτιστων ικανοτήτων Επικοινωνίας, Εξυπηρέτησης & Ικανοποίησης Πελατών

Τη σημερινή εποχή, περισσότερο από ποτέ, ο Πελάτης δυσκολεύεται στις αγορές του, υπολογίζει τα χρήματα του, αξιολογεί προσεκτικά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που του προσφέρονται και συγκρίνει τις επιλογές του, πριν, αλλά και μετά την αγορά τους.

Ο Πελάτης αναζητά Προστιθεμένη Αξία (το κάτι παραπάνω) και εξαιρετικό Service στην ευρύτερή του έννοια. Επομένως, η πρακτική και εις βάθος γνώση των αρχών των Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελεί βασικό παράγοντα επιτυχίας σε κάθε εμπορική δραστηριότητα.

Περιεχόμενα

• Συμπεριφορά και Τάσεις Πελάτη – Καταναλωτή
  • Ανάγκες, Επιθυμίες, Προσδοκίες & απαιτήσεις Πελατών
  • Η διαδικασία της αγοραστικής απόφασης
  • Το «μαύρο κουτί» του Πελάτη – παράγοντες της αγοραστικής συμπεριφοράς
  • Ο Πελάτης σε εποχή οικονομικών δυσκολιών
• Η έννοια του Customer Experience
  • Η σημασία της Εξυπηρέτησης Πελατών
  • Ικανοποίηση Πελατών
  • Σχεσιακό Marketing
• Η Επικοινωνία ως το στοιχείο-κλειδί για επιτυχία στο Customer Service
  • Η διαδικασία της Επικοινωνίας
  • Εμπόδια στην Επικοινωνία και πως ξεπερνιούνται
  • Αποτελεσματική ακρόαση
  • Βασικές αρχές Γλώσσας σώματος
• Βασικές αρχές Συναισθηματική Νοημοσύνης
  • Η έννοια της διαφορετικής αντίληψης /οπτικής γωνίας
  • Πως μπαίνουμε στη θέση του Πελάτη
• Διαχείριση παραπόνων

Στην τιμή συμπεριλαμβάνονται: Βεβαίωση παρακολούθησης TÜV HELLAS (TÜV NORD).