Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management - TQM) είναι μια φιλοσοφία διοίκησης η οποία πρεσβεύει ότι η ποιότητα είναι ευθύνη όλων των εμπλεκόμενων μελών και όλων των λειτουργιών μέσα σε μια επιχείρηση. Πιο συγκεκριμένα, είναι ένας τρόπος διοίκησης μιας επιχείρησης που εστιάζει στην ποιότητα, βασίζεται στη συμμετοχή όλων των μελών της και στοχεύει προς τη μακροπρόθεσμη επιτυχία μέσω της ικανοποίησης του πελάτη και στην παροχή οφελών σε όλα τα μέλη της επιχείρησης και στην κοινωνία με το μικρότερο δυνατό κόστος. Με άλλα λόγια, με την ολική ποιότητα μια επιχείρηση επιδιώκει ενεργά να εντοπίσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών της, να ενσωματώσει την ποιότητα στις εργασιακές διαδικασίες χρησιμοποιώντας τις γνώσεις και την πείρα του εργατικού της δυναμικού, καθώς και να βελτιώνει συνέχεια κάθε πτυχή της επιχείρησης. Βέβαια, η επιτυχής εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας προϋποθέτει την αποδοχή και τήρηση τριών σημαντικών αρχών που είναι η εστίαση στους πελάτες και στις ομάδες ενδιαφερομένων (stakeholders), η συμμετοχή και ομαδική εργασία από όλους στον οργανισμό, και η εστίαση στη διαδικασία υποστηριζόμενη από τη συνεχή βελτίωση και τη μάθηση.
Ως φιλοσοφία διοίκησης η ΔΟΠ υποστηρίζει ότι η ποιότητα είναι ευθύνη όλων των μελών και των λειτουργιών μέσα σε μια επιχείρηση, ενώ τονίζει ότι η επίτευξη του ελέγχου ποιότητας αναμένεται να συμβάλλει συνολικά στην βελτίωση και ότι είναι αυτοσκοπός κάθε επιχείρησης. Χαρακτηρίζεται ως ένα σύγχρονο «μοντέλο διοίκησης» όπου η επιτυχία του κρίνεται από τον αποτελεσματικότερο συνδυασμό όλων των παραγωγικών συντελεστών στην επιχείρηση. Είναι μια φιλοσοφία όπου όλες οι δραστηριότητες μιας επιχείρησης, αποσκοπούν στην εκπλήρωση των προσδοκιών του πελάτη, με ταυτόχρονη ελαχιστοποίηση του κόστους, ενεργοποιώντας παράλληλα το ανθρώπινο δυναμικό.
Η ΔΟΠ προσανατολίζεται εξωτερικά στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, ενώ εσωτερικά στη δέσμευση της διοίκησης και στην εκπαίδευση και επιμόρφωση των εργαζομένων. Κύριος αντικειμενικός της σκοπός είναι να ενσωματώσει την έννοια της ποιότητας σε όλες τις διεργασίες της επιχείρησης και κατά συνέπεια στα παραγόμενα προϊόντα/υπηρεσίες. Τα ποιοτικά οφέλη ως αποτέλεσμα της εφαρμογής της ΔΟΠ είναι η ευαισθητοποίηση των εργαζομένων και η συνειδητοποίηση της σημασίας της ποιότητας για την επιχείρηση, η ανάπτυξη κουλτούρας ποιότητας μέσα της και η αύξηση της υπερηφάνειας που αισθάνονται οι εργαζόμενοι από τη δουλειά τους, οι οποίοι πλέον αισθάνονται πιο σημαντικοί για την επιχείρηση. Εν συνεχεία, υπάρχει η βελτίωση της επικοινωνίας, η αύξηση της ομαδικότητας και της συνεργασίας, και τέλος η αναγνώριση του ρόλου και της συνεισφοράς όλων των εργαζομένων.
Όσον αφορά τα ποσοτικά οφέλη, διαπιστώνεται η βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων/υπηρεσιών, η μείωση των ελαττωματικών προϊόντων/υπηρεσιών, και η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Επιπλέον, υπάρχει αύξηση των πωλήσεων, αύξηση συμμετοχής των εργαζομένων σε δραστηριότητες βελτίωσης, μείωση παραιτήσεων και απουσιών, και μείωση του κόστους κακής ποιότητας.
Γενικότερα, η ∆ιοίκηση Ολικής Ποιότητας αποτελεί ένα ολοκληρωμένο διοικητικό σύστημα με στρατηγικές προοπτικές και έχει ως στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και τη συνεχή βελτίωση των επιχειρησιακών και παραγωγικών διαδικασιών μιας επιχείρησης. Στα πλαίσια του συστήματος της ∆ΟΠ θα πρέπει να εμπλέκονται όλοι οι εργαζόμενοι, από τα ανώτερα ως τα κατώτερα διοικητικά στελέχη μιας επιχείρησης. Η βελτίωση της ποιότητας των διαδικασιών προϋποθέτει την εμπλοκή όλων, διαφορετικά αποτελεί μεμονωμένη προσπάθεια επίλυσης κάποιων προβλημάτων και η οποία αποτυγχάνει τις περισσότερες φορές.
Γίνεται αντιληπτό πλέον ότι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQM) έχει γίνει μια κινητήρια δύναμη σε πολλές επιχειρήσεις στον επιχειρηματικό κόσμο σήμερα, μιας και η «έννοια – κλειδί» στο επιχειρηματικό «στίβο», είναι η ποιότητα των προϊόντων/υπηρεσιών που προσφέρει μια επιχείρηση. Η ποιότητα έχει καθιερωθεί πλέον ως το βασικότερο κριτήριο καταναλωτικής και επιχειρηματικής συμπεριφοράς. Οι καταναλωτές όλο και περισσότερο ευαισθητοποιούνται στην ποιότητα και τη θεωρούν ως το σημαντικότερο κριτήριο στις επιλογές τους, οπότε και οι επιχειρήσεις συνειδητοποιούν αυτή την αλλαγή της καταναλωτικής συμπεριφοράς και σπεύδουν να προσαρμοστούν. Η ποιότητα αναγνωρίζεται πλέον ως ο δυναμικότερος παράγοντας και αποτελεί το κλειδί για τη δημιουργία ανταγωνιστικών προϊόντων και υπηρεσιών, όπως επίσης και τη δημιουργία πιστών πελατών. Έτσι, αποτελεί μονόδρομο για μια επιχείρηση που θέλει να παραμείνει ανταγωνιστική σήμερα, σε ένα τόσο ευμετάβλητο και ανταγωνιστικό περιβάλλον, η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών/προϊόντων να παραμένει πάντα υψηλή.