Η παρουσία του Διαχειριστή Κρίσεων σε έναν οργανισμό, μια επιχείρηση, μια κοινωνική ή επαγγελματική ομάδα, μια κυβέρνηση, μια ομάδα μάχης, κ.α. δεν σημαίνει ότι απαλλάσσει από τις ευθύνες τους όλους τους εμπλεκόμενους υπευθύνους και συμμετέχοντες από τον χαμηλόβαθμο έως τον υψηλόβαθμο, στο να αντιληφθούν ή να προσπαθήσουν να αποτρέψουν μια ενδεχόμενη κρίση. Ναι μεν διαχείριση κρίσεων σημαίνει την ηθελημένη ανάληψη δράσης του εντεταλμένου προκειμένου να μεταβάλλει την πιθανότητα αρνητικής έκβασης των γεγονότων ή / και καταστάσεων σε θετική έκβαση ή τουλάχιστον να περιορίσει την πιθανότητα αρνητικής έκβασης, αλλά η διαχείριση κρίσεων που αφορά στην προσωπική ή / και καθημερινή ζωή του καθενός, είναι αποκλειστική ευθύνη και δράση του κάθε ανθρώπου.
Γιατί κρίσεις καθημερινότητας αντιμετωπίζουν όλοι οι άνθρωποι, από έναν καυγά που ξεσπά μέσα στην οικογένεια και μπορεί να εξελιχθεί σε τραγωδία, έως μια ειρηνική διαδήλωση εργαζομένων και συνταξιούχων που μπορεί να εξελιχθεί σε ανατροπή κυβερνητικού καθεστώτος.
Το περιβάλλον της διαχείρισης κρίσεων είναι τόσο πολύπλοκο και τόσο πολύμορφο όπου σε συνδυασμό με την αστάθεια και την δυσκολία ελέγχου του, την επικινδυνότητα και την ρευστότητα της κατάστασης που παρουσιάζει, το άγχος και τον φόβο που προκαλεί, εύκολα μπορεί να καταβάλει τον Διαχειριστή Κρίσεων και να τον κάνει να χαθεί και να καταστεί αναποτελεσματικός. Και τούτο θα φανεί στις στιγμές της λήψης των αποφάσεων υπό πίεση.
TO ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ
Πέραν όμως των συνθηκών και των καταστάσεων που διαμορφώνονται κατά την εκδήλωση και την εξέλιξη μιας κρίσης, στοιχεία της προσωπικότητας του διευθυντικού στελέχους που έχει αναλάβει την θέση αυτή, μπορεί να τον καταστήσουν κακό Διαχειριστή Κρίσεων λόγω προσωπικότητας.
Οι περισσότεροι άνθρωποι αγνοούν την ύπαρξη κακών Διαχειριστών Κρίσεων, έως την στιγμή που θα αποδειχθεί στο πεδίο. Αλλά τότε είναι ήδη αργά και έχει κοστίσει βαρύτατα. Μια μεγάλη μερίδα κακών Διαχειριστών Κρίσεων αποτελούν οι πολιτικοί, ανεξαρτήτως πολιτικών απόψεων. Εκ φύσεως δεν μπορούν να είναι καλοί Διαχειριστές Κρίσεων.
Εξαίρεση αποτελούν μεμονωμένες προσωπικότητες του διεθνούς δημόσιου πολιτικού βίου, οι οποίες εμφανίζονται πολύ σπάνια, με πιο χαρακτηριστική την περίπτωση του πρώην Δημάρχου Νέας Υόρκης Ρούντολφ Τζουλιάνι το 2001 όπου κατά την διάρκεια της τρομοκρατικής επίθεσης στους δίδυμους πύργους ανέλαβε ηγετικό και πρωταγωνιστικό ρόλο στην διαχείριση της καταστροφής και της κρίσης που ακολούθησε, με τεράστια επιτυχία, την ίδια χρονική στιγμή που ανώτατοι αξιωματούχοι και πολιτειακοί άρχοντες της Αμερικής, από τον Πρόεδρό της έως μερικά υψηλόβαθμα στελέχη της τότε κυβέρνησης έτρεξαν να κρυφτούν στα καταφύγια ή να φυγαδευτούν ή κυριεύθηκαν από πανικό, υπό τον φόβο μιας γενικευμένης, άγνωστης τρομακτικής απειλής.
Γιατί όμως;
Κακός Διαχειριστής Κρίσεων καθίσταται κάποιος για δύο λόγους. Είτε λόγω προσωπικότητας είτε λόγω συναισθηματικής κατάστασης.
Όταν ξεσπά η κρίση, η αδρεναλίνη εκτινάσσεται στα ύψη. Η καρδιακή λειτουργία αυξάνεται κατακόρυφα σε συχνότητα και η αναπνοή γίνεται πιο βραχεία και πιο γρήγορη. Η φωνή γίνεται πιο έντονη και η ομιλία γρηγορότερη, το στομάχι σφίγγεται, αυξάνεται η εφίδρωση, οι αισθήσεις γίνονται εντονότερες, υπάρχει αυξημένη μυϊκή τάση, το βλέμμα παρατηρεί γύρω τα πάντα χωρίς να καταγράφει εικόνες, το κεφάλι βουίζει, το μυαλό βομβαρδίζεται από καταιγισμό πληροφοριών και δεδομένων χωρίς να επεξεργάζεται τίποτα, συνεπώς διαταράσσεται η ομαλή λειτουργική ικανότητα του ατόμου που έχει την ευθύνη να διαχειριστεί την κρίση.
Η κρίση που θα ξεσπάσει αποτελεί απειλή για την σταθερότητα, την ομαλότητα, την ασφάλεια, τις αξίες, την κοινωνία, τις δομές, τις υποδομές, το περιβάλλον. Το σώμα μας και ο εγκέφαλός μας είναι προγραμματισμένα να αντιδράσουν με συγκεκριμένο τρόπο. Προκαλούν την εγρήγορση ή το πάγωμα των ενστίκτων. Δηλαδή μπαίνουν σε λειτουργία αυξημένης αντίδρασης, προκειμένου να προστατεύσουν το άτομο που βρίσκεται υπό κρίση. Αν όμως αφήσουμε τα ένστικτά μας να μας καταλάβουν, τότε θα ενεργούμε με τρόπους που θα προστατεύουν μόνον τον εαυτό μας και όχι τους άλλους ανθρώπους γιατί δεν θα είμαστε σε θέση να εξετάζουμε τις ανάγκες των άλλων.
Όταν ο Διαχειριστής Κρίσεων βρίσκεται υπό κρίση άγχους, φόβου ή πανικού, δεν μπορεί να συζητήσει, δεν μπορεί να κατανοήσει ή να επεξεργαστεί πληροφορίες, δεν μπορεί να αντιληφθεί την ροή των συμβαινόντων γύρω του, ούτε μπορεί να σχεδιάσει ενέργειες ή να δώσει οδηγίες, ούτε να αποφασίσει αποτελεσματικά, μέχρι να πείσει τα βασικά του ένστικτα και το σώμα του ότι δεν ευρίσκεται υπό άμεση απειλή.
Όταν ο Διαχειριστής Κρίσεων εργάζεται για την αντιμετώπιση μιας κρίσης (συσκέπτεται, επεξεργάζεται πληροφορίες, σχεδιάζει τακτικές, λαμβάνει αποφάσεις, δίνει εντολές, ενημερώνει, κλπ) δεν επιτρέπεται να δέχεται πιέσεις οποιασδήποτε μορφής έξω από αυτές που βρίσκονται ήδη στο περιβάλλον της κατάστασης που διαχειρίζεται, ήτοι δεν πρέπει να πιέζεται από ανωτέρους, εργοδότες, μετόχους, πολιτικούς, πολιτικάντηδες, δημοσιογράφους, φίλους, οικογένεια, θεσμούς, κ.α. αλλά απρόσκοπτα να συντονίζει την ομάδα διαχείρισης κρίσεων, να διοικεί τους εμπλεκόμενους, να ενημερώνει έγκαιρα και αληθινά και να εκπέμπει αίσθημα τάξης και ασφάλειας, επίλυσης και απεμπλοκής, απόδοσης ευθυνών και επανόρθωσης.
Αλλά θα σκεφθεί ο αναγνώστης ότι, στο διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον της κρίσης και της διαχείρισής της, συμπεριλαμβάνονται κι εμπλέκονται και όλοι αυτοί που ανωτέρω αναφέρθηκαν, ως στοιχεία πίεσης ή αύξησης της πίεσης και ενσωματώνονται στο ήδη ρευστό κι επικίνδυνο περιβάλλον, στερώντας από τον Διαχειριστή Κρίσεων, την ψυχραιμία, την ηρεμία και την ομαλή λειτουργική ικανότητα που απαιτεί ο οργανισμός του και το καθήκον του εκείνες τις στιγμές.
Άρα, πως μπορεί να καταλάβει ο αναγνώστης τι διαφορά θα προκαλέσει η ύπαρξη ή η απουσία των ανωτέρω στοιχείων πίεσης ή / και αύξησης της πίεσης κατά την διάρκεια της διαχείρισης μιας κρίσης;
Αρκεί να σκεφθεί ο καθένας, την περίπτωση εκείνη όπου ένας Διαχειριστής Κρίσεων μιας πολυεθνικής εταιρείας, στην προσπάθειά του να αντιμετωπίσει την κρίση που ξέσπασε στην εταιρεία του, ασχολείται απρόσκοπτα για την επίλυση, αφοσιωμένος εξ ολοκλήρου και χωρίς να αποσπάται η σκέψη του ή να σπαταλά ενέργεια, δυνάμεις και πόρους σε περιττές προκλήσεις που δημιουργούνται γύρω του, με την αντίστοιχη περίπτωση εκείνη όπου κατά την διάρκεια της διαχείρισης της κρίσης νοιώθει τον φόβο της απειλής της απόλυσης, του μεταβιβάζεται η εντολή απόκρυψης στοιχείων, νοιώθει την πίεση της παραίτησης που του ζητείται, του επιβάλλουν άτομα γύρω του για συνεργάτες παντελώς άσχετα με το αντικείμενο και την κατάσταση, φορτώνεται συναισθηματικά με την είδηση θανάτου ενός δικού του ανθρώπου, τον ρίχνουν βορά στα αδηφάγα Μ.Μ.Ε. για να καλύψουν ευθύνες άλλων, κ.α. Η διαφορά στην διαχείριση της κρίσης λοιπόν είναι πολύ μεγάλη.
Ο άνθρωπος σήμερα ζει σε ένα περιβάλλον καθημερινού στρες. Η ίδια η κατάσταση της διαχείρισης μιας κρίσης είναι στρεσογόνα. Αυτό σημαίνει ότι ο Διαχειριστής Κρίσεων κουβαλάει το στρες της καθημερινότητας της ζωής του και επιπλέον βιώνει το στρες της κατάστασης που έχει να διαχειριστεί. Και τα δυο μαζί του προκαλούν αυξημένη σωματική και ψυχική αντίδραση για την αντιμετώπιση της απαιτητικής κατάστασης στην οποία βρίσκεται. ‘Όταν το στρες ξεφύγει από το φυσιολογικό – δημιουργικό επίπεδο και γίνει έντονο και παρατεταμένο και κυριαρχεί σε όλες τις στιγμές της δραστηριότητας της διαχείρισης μιας κρίσης και οδηγεί σε λανθασμένες προβλέψεις κι εκτιμήσεις, αυτό σημαίνει ότι διαταράσσει την ικανότητα του Διαχειριστή Κρίσεων να ανταποκρίνεται ορθά στις πραγματικές απαιτήσεις των καθηκόντων του. Σε αυτή την κατάσταση πρέπει να αποφεύγεται η λήψη αποφάσεων. Ο Διαχειριστής Κρίσεων πρέπει να επανέλθει σε κατάσταση ηρεμίας και ομαλής λειτουργικής ικανότητας.
Η κρίση που βρίσκεται σε εξέλιξη, η ανασφάλεια για την έκβαση των γεγονότων, η ευθύνη που επωμίζεται ο Διαχειριστής Κρίσεων, κ.α. είναι καταστάσεις που μπορεί να δημιουργήσουν φόβο. Μια κατάσταση που υπάρχει μόνο στο μυαλό. Ο φόβος είναι ένα φυσιολογικό συναίσθημα που εισβάλει αιφνίδια και προκαλείται όταν κάποιος συνειδητοποιήσει ασυναίσθητα έναν εν δυνάμει κίνδυνο ή απειλή. Θέτει το άτομο σε κατάσταση άμυνας και αυτοπροστασίας και υποχωρεί όταν το ίδιο άτομο συνειδητοποιήσει ότι υποχώρησε ο κίνδυνος ή η απειλή. Σε περίπτωση που ο Διαχειριστής Κρίσεων κυριευθεί από φόβο, πρέπει να βοηθηθεί ώστε να ξεπεράσει τους φόβους του. Πρέπει να γνωρίζει ήδη ότι κάθε απόφαση που λαμβάνει και κάθε εντολή που δίνει, ενέχουν το στοιχείο της αβεβαιότητας και την πιθανότητα του κινδύνου. Όμως έτσι είναι και η καθημερινή ζωή όλων των ανθρώπων. Έτσι λειτουργεί η κοινωνία καθημερινά. Σε αυτή την κατάσταση πρέπει να αποφεύγεται η λήψη αποφάσεων. Ο Διαχειριστής Κρίσεων πρέπει να επανέλθει σε κατάσταση ηρεμίας και ομαλής λειτουργικής ικανότητας.
Ο πανικός μπορεί να επέλθει από έντονο φόβο που πυροδοτεί έντονες σωματικές αντιδράσεις, χωρίς να υφίσταται επί της ουσίας αληθινή απειλή ή κίνδυνος για το άτομο που βιώνει τον πανικό. Βασικά συμπτώματα της εκδήλωσης πανικού είναι, φόβος για την απώλεια ελέγχου, αίσθημα επικείμενης καταστροφής, ταχυπαλμία, έντονος καρδιακός παλμός, εφίδρωση, τρέμουλο, δύσπνοια, υπεραερισμός, ρίγος, εξάψεις, ναυτία, πόνος στο στήθος ή / και στο κεφάλι, ζαλάδα και τάσεις λιποθυμίας, κόμπος στο λαιμό και δυσκολία κατάποσης, κ.α. Η κρίση πανικού μπορεί να διαρκέσει από λίγα λεπτά έως κάποια ώρα και εξασθενεί βαθμιαία. Σε περίπτωση που ο Διαχειριστής Κρίσεων βιώσει κρίση πανικού, αυτό που δεν πρέπει να ακούσει από τους γύρω του είναι η λέξη «ηρέμησε». Μια λέξη που εξαγριώνει και απομακρύνει το άτομο καθώς νοιώθει ότι οι γύρω του υποτιμούν την κατάσταση στην οποία βρίσκεται, το περιβάλλον το οποίο διαχειρίζεται και τον αντιμετωπίζουν ως μη αξιοπρόσεκτο. Εκφράσεις όπως, «μίλησέ μου», ή «τι μπορώ να κάνω για να βοηθήσω» ή «εδώ είμαι δίπλα σου, πες μου τι θέλεις» ή «πάρε μια βαθιά ανάσα να μου μιλήσεις», κ.λ.π. με ήρεμη και συγκαταβατική φωνή, είναι ιδανικές για να δώσουν την ώθηση στο υπό κρίση πανικού άτομο να χαλαρώσει, να μιλήσει ακόμη και για άσχετα πράγματα, να νοιώσει την φυσική και συναισθηματική παρουσία ανθρώπων που είναι γύρω του και νοιάζονται γι’ αυτόν. Σε αυτή την κατάσταση πρέπει να αποφεύγεται η λήψη αποφάσεων. Ο Διαχειριστής Κρίσεων πρέπει να επανέλθει σε κατάσταση ηρεμίας και ομαλής λειτουργικής ικανότητας.
Όπως όμως προαναφέρθηκε, υπάρχουν και κακοί Διαχειριστές Κρίσεων λόγω προσωπικότητας, οι οποίοι ασκούν κακή διαχείριση κρίσεων. Ο κακός Διαχειριστής Κρίσεων μπορεί να συνδυάζει περισσότερα από ένα χαρακτηριστικά όπως, ανίκανος, ανεύθυνος, αναποτελεσματικός, άκαμπτος, μη ανταποκρίσιμος στις περιστάσεις, αδιάφορος, αρνητής των νέων πρακτικών, απρόσιτος, αυταρχικός, παράλογα απαιτητικός, διεφθαρμένος, συμφεροντολόγος, επικριτικός, νάρκισσος, κ.α.
Εάν ηγείται ένας κακός Διαχειριστής Κρίσεων, τότε προκαλείται κακή διαχείριση κρίσεων έχοντας επιπτώσεις στο ηθικό, στις επιδόσεις και στην δυναμική της ομάδας διαχείρισης κρίσεων. Επιπτώσεις όμως αρνητικές θα υπάρξουν και στις υπηρεσίες και στους λειτουργούς που εμπλέκονται για την αντιμετώπιση της κρίσης, στους εξωτερικούς συνεργάτες, στους εθελοντές που προστρέχουν για βοήθεια, στους ανθρώπους που χρήζουν βοήθειας, στα οικονομικά αποτελέσματα, στην σχέση με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης και τα κοινωνικά δίκτυα, στις συνεργασίες, στις σχέσεις εμπιστοσύνης και στις άυλες αξίες.
Η διαχείριση κρίσεων είναι πρόληψη και μόνον πρόληψη. Στο πεδίο της πρόληψης λοιπόν και στον χρόνο που αυτή υλοποιείται με συγκεκριμένες δράσεις, μαθαίνουμε πώς να συμπεριφερθούμε και τι να κάνουμε όταν ξεσπάσει η κρίση. Έτσι, την ώρα της κρίσης γνωρίζουμε ήδη τι πρέπει να κάνουμε. Και αυτό έχει αποτέλεσμα. Και το αποτέλεσμα είναι το σωστό. Και το σωστό ωφελεί όλους. Αλλά για να φτάσουμε εδώ, πρέπει οι δομές, οι υποδομές, οι ασκήσεις ετοιμότητος, το ανθρώπινο δυναμικό, οι πόροι να προϋπάρχουν και να είναι λειτουργικά και σε ετοιμότητα, όσο κι αν αυτό φαίνεται σπατάλη χρόνου και χρήματος. Έτσι όταν ξεσπάσει η κρίση, κανείς δεν θα σπαταλήσει χρόνο και χρήμα για να προετοιμαστεί. Γιατί τότε τα αποτελέσματα θα είναι ολέθρια.
Ο άνθρωπος σήμερα, στηριζόμενος στην ευφυία του και στην ικανότητά του να προβλέπει ως έναν βαθμό τις συνέπειες των πράξεών του, έχει επηρεάσει καθοριστικά το γήινο περιβάλλον, γιατί έχει την δύναμη να το διαμορφώνει, να προκαλεί κλιματικές αλλαγές, να αυξομειώνει τους πληθυσμούς άλλων έμβιων οργανισμών, να μεταβάλλει την πορεία της ανθρωπότητας, ακόμη και να τροποποιεί τον ρου της φυσικής εξέλιξης γειτονικών πλανητών.
Η δυνατότητά του αυτή είναι απόρροια της νοημοσύνης του και της επίδρασής της στο κοσμικό περιβάλλον. Ο καθένας λοιπόν μπορεί να καταλάβει πόσο ανεύθυνο κι επικίνδυνο είναι το να χρίζονται και να τοποθετούνται ανεπαρκείς και συνάμα ανεύθυνοι άνθρωποι στον τομέα της διαχείρισης κρίσεων και καταστροφών. Όπως ήδη έχουμε αναφέρει και αυτοί που τους διορίζουν και αυτοί που διορίζονται εγκληματούν κατά της κοινωνίας.
Ο Διαχειριστής Κρίσεων δεν είναι ποτέ μόνος. Είναι μέρος ομάδας. Δεν είναι ποτέ «εγώ». Είναι «εμείς». Ο Διαχειριστής Κρίσεων αποτελεί την ομαλή λειτουργική ικανότητα σε περιβάλλον ανώμαλης λειτουργίας, αποτελεί το στοιχείο της κανονικότητας σε περιβάλλον αντικανονικότητας.